А вы бывали в отелях Hampton by Hilton? В мае этого года я проводил тренинг в Самаре и поселился в вышеуказанном отеле. Обычный #даженезнаюсколькозвездочный отель, номер стандарт, без всяких замашек Филиппа Киркорова. Но когда я вошел в номер, я ахнул. Прямо с порога номер меня начал восхищать. Во-первых, на меня произвела впечатление ванная комната с огромной раковиной из мрамора ( или как она называется), на которой стояло огромное количество всяких бутылочек. Назначение 95% этих средств мне было или непонятно или не нужно, но они были. И мой мозг это отметил.
Во-вторых, я увидел в номере гладильную доску и утюг. Командировочные поймут мой восторг.
В-третьих, в номере был небольшой чайник, корзинка с кофе/чаем/сахаром/сливками бесплатно.
В четвертых, на огромной и высокой (а это уже в-пятых) кровати лежала подставка для ноутбука. Не дешевая из Икеи, а дорогая: полированное дерево и кожа. Мой мозг это отметил.
В шестых…. Я могу продолжать это бесконечно. Впечатление складывается из мелочей. И теперь я точно знаю название отеля, который я ищу в первую очередь. К слову – цена за проживание самая средняя на рынке.
А сегодня я заехал помыть машину. На мойке мне пытались навязать мытье ковриков (которым место в химчистке и не иначе) и платную продувку замков. Вроде бы мелочь, всего 30 рублей и я не обеднею. Но мне кажется, что это настолько незначительная услуга, которую можно, в общем-то, назвать клиентским сервисом, вы не находите? Но ложка дегтя, и уже вторая.. Ведь впечатление складывается из мелочей.
Так вот зачем я вам это всё?
На днях я работал в офисе своего клиента и при мне произошел такой случай.
В офис компании позвонил постоянный клиент (это тот человек, который всегда приносит деньги) и попросил соединить со своим ведущим менеджером. Менеджера на месте не оказалось, и секретарь предложила клиенту, который всегда приносит деньги, набрать через час и попытать счастья снова.
Улавливаете тон этого поста? Вот я думаю – а что изменится в отношении клиента к компании, если секретарь скажет немного иначе:
– Вы знаете, вашего менеджера сейчас нет, он будет ориентировочно через час, и он обязательно вас наберет.
И ведь Юле (назовем её так), просто передать информацию менеджеру не составит ни малейшего труда. Впечатление складывается из мелочей.
Привлечь нового клиента стоит намного дороже, чем удержать старого.
Хороших вам продаж и побольше клиентов, которые всегда приносят деньги!